Convertir Els Clients Descontents En Els Seus Millors Clients [Guia]

26/09/2019 16:03:32 / per Aurore Augizeau

Com convertir els clients descontents en els seus millors clients?

 

Si et preguntes com evitar queixes i fer feliços els hostes insatisfets, aquest article és per a tu.

Com convertir els clients insatisfets en els seus millors clients

En el negoci de l'hospitalitat és gairebé impossible de manejar i estar al cas de tot. Sempre hi haurà esdeveniments inesperats o problemes amb els hostes quan vostè és una empresa de gestió i administra diversos apartaments al mateix temps.

Pot ser per moltes raons, algunes de les quals no poden ser controlades (mobles que es trenquen, hostes descontents que volien un registre d'hora quan no és possible, hostes que estan descontents perquè el passadís és massa llarg (sí, això ens va passar a nosaltres ). Totes aquestes qüestions poden donar lloc a queixes dels hostes i crítiques negatives que deixen una mala reputació de l'empresa.

Hi ha maneres d'evitar això i d'aprendre d'això i convertir la situació en un avantatge per a vostè. En aquest article us donem tots els consells necessaris sobre aquest tema.

 

Com evitar que els hostes se sentin infeliços

Per evitar aquests possibles problemes, pot evitar que això passi en primer lloc.

                       

Inspeccióinspeccio

Una cosa que pot fer per evitar que ocorrin problemes, és inspeccionar els apartaments abans de la facturació i la benvinguda dels hostes. Durant aquest moment hauries de revisar tot. Des del WIFI, els escalfadors o el forn fins a totes les comoditats de la cuina, per veure si tot funciona correctament i si falta alguna cosa per a la comoditat de l'hoste.

A més, vostè ha d'anticipar-se als problemes. Per exemple, pot canviar les piles del comandament a distància per al televisor o l'aire condicionat, sempre que hi hagi altres recanvis en cas que es descarreguin. És molest per l'hoste arribar a un apartament després d'un llarg viatge i descobrir que alguna cosa que volia usar no està funcionant.

 

tenir un manteniment preventiuTenir un manteniment preventiu

Tenir un manteniment preventiu també pot ser molt útil per evitar problemes amb els hostes. A més, és un veritable estalvi de temps, tenir un equip que no esperi que alguna cosa es posi o es trenqui abans d'actuar i canviar-lo. Això evita que tornin a l'apartament per arreglar alguna cosa si s'anticipen a possibles problemes revisant tot l'apartament. I òbviament, és millor prémer els cargols de la cadira un cop al mes, en lloc que un hoste caigui a terra perquè es va trencar.

 

Obtenir retroalimentació real dels hostes anteriors i actuals

Obtenir retroalimentació real dels hostes anteriors i actuals

La comunicació amb els hostes és molt important, per tenir retroalimentació d'ells per tal de prevenir problemes, però també per proporcionar una visió general sobre el seu servei i com millorar-lo.

En lloc d'esperar que les queixes millorin l'experiència dels teus convidats, pots prendre la iniciativa i enviar-los un missatge després de la seva primera nit a la teva pis per avaluar el teu servei.

És útil tenir la retroalimentació dels teus convidats després de la seva primera nit, per assegurar-se que tot va bé i que estan gaudint del començament de la seva estada amb tu. A més, en el cas de qualsevol queixa o problema, podrà intervenir ràpidament i convertir un mal moment en una gran experiència per a ells. Aquesta atenció que vostè li prestarà al client serà necessàriament apreciada. Fins i tot si estaven molestos, mostrar-los que vostè té en compte seriosament qualsevol preocupació que puguin tenir, i que vostè està fent tot el possible per solucionar el problema, probablement els donarà una bona imatge de la seva empresa, els farà feliços i els tranquil·litzarà durant la resta de la seva estada.

hostes felicesUna vegada que es vagin, vostè pot demanar-los una altra retroalimentació. Tindràs una visió general del que pensen sobre tota la seva estada. També pots veure la diferència de valoració entre la primera nit de l'hoste i tota la seva estada, el que pot ser interessant saber si ho has fet feliç o no. D'aquesta manera, podrà veure què és el que està fallant i millorar el seu servei.

 

 

Com reaccionar quan alguna cosa dolenta passa

Fins i tot si alguna cosa dolenta passa i els seus convidats no estan satisfets, vostè pot fer-los feliços gràcies a la forma en què vostè reaccionarà.

 

Actua ràpidament

En primer lloc, ha d'intervenir ràpidament, el que implica estar disponible en tot moment. Per a això, és crucial donar als seus convidats un número de telèfon per a emergències amb algú disponible durant la nit. Com més aviat es resolgui la queixa, més satisfets i segurs es sentiran durant la resta de la seva estada. En actuar amb rapidesa, se'ls pot impressionar, i això demostra que vostè està fent tot el possible per fer-los feliços i que es preocupa per ells i per la seva satisfacció.



Compensate compensate

Si es produeix un problema, podeu solucionar-lo oferint una compensació als vostres convidats. Pot variar segons la mida del problema. Per exemple, podeu oferir-los un regal, com ara una ampolla de vi, si el tema no és massa important. Per contra, si té un fort impacte en l'experiència del client al vostre apartament, hauria de ser una compensació més gran, com per exemple, oferir-los un descompte en la seva reserva. Aquesta atenció inevitablement els farà feliços i poden oblidar els inconvenients que van trobar durant la seva estada. A més, és més avantatjós per a tu a llarg termini concedir un descompte o donar un regal als hostes en lloc de malmetre la seva reputació per culpa dels seus comentaris negatius a Internet. Per tant, podeu evitar perdre els vostres clients actuals i potencials.
 

'Persones d'alta prioritat'

L'última cosa que pot canviar la seva relació amb clients insatisfets és considerar-los "convidats d'alta prioritat" i donar-los tota la vostra atenció. Heu d'assegurar-vos que la resta de l'estada és perfecta i disponible per a si necessiteu alguna cosa. Se sentiran considerats i això pot canviar una mala experiència per una de molt bona.
 
 
Sempre us heu de posar a les sabates del client i preguntar-vos com puc evitar la seva insatisfacció o com puc fer-los feliços i fer-los tornar i deixar-nos un comentari positiu malgrat els problemes que hagin trobat.

 

 

Fes clic aqui per a saber tot sobre tenir i gestionar un apartament turistic a Barcelona

Temes: Propietari i Gestor

Aurore Augizeau

Escrit per Aurore Augizeau